Младенчество. Второй этап развития организации

В предыдущей статье я рассказал об этапе выживания, когда основатель занимается всеми процессами и выполняет все функции и задачи в одного. Второй этап развития организации — младенчество. Кстати, описание всех этапов и полезную табличку-трекер, которая полезная руководителям бизнеса, описал в статье «Этапы развития организации. Фреймворк».

Главное, что можно сказать о компании на этапе младенчества — она требует периодического вливания денег и полную вовлечённость основателя. Бизнес сильно зависит от него: он решает тучу проблем, проходит кризисные моменты, благодаря которым накапливает опыт и становится эффективнее. При этом сотрудники есть, но их немного — каждый выполняет только свои задачи и не берёт на себя слишком много ответственности, каждый раз пытаясь перевалить принятие решения на основателя.

Ключевые процессы на этапе младенчества это продажи, сервис, маркетинг, финансы, планирование, HR. Без внимания к ним основатель не сможет перевести бизнес на другой этап. Далее — подробно о проблемах и процессах компании на этапе младенчества. Всё это на примере конкретного бизнеса — школы английского языка.

• Главная проблема
• Естественные проблемы и ошибки
• Аномальные проблемы
• Создание / организация / предоставление услуги
• Продажи
• Сервис и взаимодействие с существующими клиентами
• Маркетинг и привлечение клиентов
• Деньги / финансы компании
• Планирование, стратегия и тактика
• HR и взаимодействие в коллективе
• Развитие

Главная проблема младенчества

Основной риск на этапе младенчества — основатель боится потерять бизнес и уровень дохода, отпустить контроль. Он думает, что все делает лучше остальных. Ему кажется, что сотрудники могут сделать что-то неправильно, поэтому он пытается контролировать всё и всех. Основатель тратит на это большое количество времени, забывая о развитии.
Бизнес полностью зависит от основателя: делегирование почти отсутствует, все делают всё. Это приводит к постоянным «пожарам», которые приходится тушить основателю. Контроль за всем происходящим в компании 24/7 может закончиться выгоранием — это вторая основная проблема на этом этапе.

Естественные проблемы и ошибки

Проблем, которые естественны для этапа младенчества, довольно много:

• Покупатели часто недовольны качеством услуг;
  
• Трудности с производством — нарушаются сроки, постоянные сложности из-за нехватки денег, персонала и времени;
• Основатель хочет получать дополнительные деньги за продажи непрофильных товаров и услуг;
• Постоянное «переобувание» — концепция продукта меняется в процессе разработки;
  
• Руководитель и сотрудники совершают много ошибок из-за отсутствия управления и контроля;
• У основателя недостаточно навыков управления и делегирования;
• Руководитель слишком быстро принимает решения, не изучает тонкости вопроса;
• Компания не приносит прибыли;
• Высокая нагрузка на сотрудников и руководителей.

Аномальные проблемы и ошибки

Проблемы, которые вытекают из естественных ошибок на этом этапе:

• Компания не может наладить обратную связь с потребителями и решить проблемы с продуктом;
• Запуск продукта постоянно переносится из-за мелких правок;
• На рынок выпускают сырой проект;
• Основатель не может привлечь в компанию сотрудников с нужным уровнем компетенций;
• Руководитель нетерпим к ошибкам, не прислушивается к обратной связи и не идет на контакт. Он уверен в собственной правоте, хотя проблемы доказывают обратное;
• Основатель медленно принимает решения и слишком анализирует ситуацию;
• Прибыль невозможно спрогнозировать.

Чтобы перевести компанию на следующий этап, основатель должен работать над этими проблемами.

Создание / организация / предоставление услуги

Ответственность и контроль за этим процессом полностью на основателе. Делегируются помощнику или сотрудникам только доставка товара, поставка или закупка комплектующих.

Продажи

Первичную продажу основатель делегирует на сотрудника, а сам контролирует процесс и отслеживает, насколько хорошо идут продажи. Если воронка сложная, основатель может подключиться на этапе завершения сделки.

Воронка продаж на этом этапе верхнеуровневая, с конверсиями. Учет ведется в простых таблицах, более сложные системы обычно не используют, а если и ведут, то не применяют все возможности CRM системы, часто учет ведется на уровне Excel.

Для перехода на следующий этап основатель должен передать полностью процесс продаж на сотрудников. Это легко сделать с помощью инструментов: влиять на воронку продаж, создавать скрипты, писать должностные инструкции и полностью делегировать продажи на сотрудника.

Сервис и взаимодействие с существующими клиентами

На этом этапе зарождается клиентский сервис в компании: формируется база клиентов, качество услуг контролируется самим основателем или помощником.

Появление полноценного сервиса связано с тем, что повторных продаж становится больше — значит, больше лояльных клиентов и можно предугадать, сколько ещё продаж будет в будущем.

Маркетинг и привлечение клиентов

Клиентов привлекают из одного-двух каналов трафика. Маркетингом частично занимаются подрядчики или сотрудники на фрилансе, не в штате. Основатель контролирует оплату рекламы и количество полученных лидов, сам пишет технические задания, контролирует креативы и гипотезы.

Для перехода на следующий этап основатель должен полностью делегировать процесс по текущим каналам трафика на отдельного сотрудника. А ещё сосредоточиться на развитии и поиске новых каналов.

Деньги / финансы компании

Основатель уже умеет учитывать личные финансы, и частично контролирует доходы компании.
Чтобы развивать бизнес дальше и перейти на следующий этап, основатель должен научиться вести финансы компании, планировать и распределять инвестиции на развитие процессов.

Планирование, стратегия и тактика

Как выглядит планирование со стороны основателя на этом этапе:

• Ведёт списки дел и задач. Он учитывает точки контроля сотрудников по конкретным поручениям и датам, и следит за выполнением в формате личного общения.
• Не анализирует эффективность. Решения принимает, исходя из интуиции — специальных инструментов для этого не использует.
• Должен проработать планирование, чтобы перейти на следующий этап. Нужно просчитывать финансы, контролировать продажи и маркетинг на уровне цифр, прогнозировать поток дохода и планы на следующие три месяца. На уровне задач основатель должен планировать и собственную загрузку, и обязанности своих сотрудников.
  

  Планирование — ключевой процесс, без которого не получится перевести бизнес на следующий этап.

HR и взаимодействие в коллективе

Найм персонала — это ответственность основателя от собеседования до работы в компании. Основатель занимается наймом персонала на уровне контроля задач. У сотрудников на этом этапе может быть недостаточно квалификации, поэтому при внедрении нового персонала основатель должен четко следить, как сотрудник работает. Его ответственность — создать обучающие материалы, чек-листы и должностные инструкции, из которых сотрудник чётко должен понимать, что и как делать.

Чтобы перейти на следующий этап развития бизнеса, основатель должен иметь представление о сотрудниках, которых он видит в своей команде, описывать в вакансиях нужные навыки и составлять технические задания.

Развитие

Этого процесса, как и на этапе выживания, нет. Продукты не запускаются, рынки не ищутся — на это нет времени. Если основатель начнет заниматься новыми продуктами, есть риск выгореть: первый проект еще не стал прибыльным, но при этом основатель расфокусирован. Задач становится слишком много, основатель разочаровывается и теряет мотивацию.

Базовые знания основателя на этом этапе:

• Воронка продаж и скрипты;
• Сервис и повышение лояльности клиентов;
• Маркетинговые связки и изучение новых каналов продаж;
• Контроль задач сотрудников и мотивация на качественное выполнение;
• Финансовый учет и прогнозирование дохода;
• Приоритизация задач сотрудников;
• СusDev, проблемные интервью, ЦА и ЦП, Unit экономика.